PR + Posicionamiento en medios + Encuentros estratégicos
Hoy he tenido el honor de participar en el encuentro del Día de las Consumidoras. Un evento realizado bajo el título «Los derechos no se rebajan, se defienden» presidido por el señor Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Don Pablo Bustinduy.
En un contexto donde el retail y el ecommerce se enfrentan a una crisis de confianza sin precedentes, estar en la mesa de debate donde se definen las reglas del juego no es solo una cuestión de protocolo; es una necesidad estratégica.
Como especialista en comunicación y en PR Estratégico, salgo de este encuentro con una conclusión clara: la protección de la consumidora ya no es solo una obligación legal, es el pilar central de la reputación corporativa moderna. Y empresas y entidades públicas deben trabajar de la mano.
Acudí a la invitación con un interés genuino, principalmente por escuchar a Isabella M. Weber (UMass Amherst / Harvard). Como aficionada a los datos, sigo su rastro sobre inflación y consumo desde hace tiempo.
Pocas sorpresas en la ponencia técnica. Weber fue clara: el comportamiento del consumidor actual, condicionado por el contexto bélico, recuerda al periodo prepandemia. Su tesis defiende que los gobiernos deben ser activos frente a una inflación que, de prolongarse, intensificará sus efectos. Un mensaje sólido, basado en datos y necesario.
En este sentido estaba completamente alineada con el discurso inaugural del señor Ministro Don Pablo Bustinduy, que hablaba de la necesidad del Gobierno de España de responder con gran velocidad a la situación de emergencia social y crear un escudo social que garantizase la protección a los consumidores con menor poder adquisitivo.
Escuchando algunas intervenciones, me asaltó una duda: ¿cuándo fue la última vez que estos ponentes hablaron con el dueño de un ecommerce pequeño o mediano? Se habló de las empresas como si todas tuvieran una capacidad desproporcionada para influir en los precios, ignorando que la inmensa mayoría son pymes con limitaciones reales, márgenes ajustados y una lucha diaria por la supervivencia.
No digo yo que no haya abusos para el consumidor con el tema de los precios dinámicos, solo tienes que pensar en las tiqueteras de conciertos o en las aerolíneas, pero el ecommerce español está muy lejos de ser ese enemigo y tratar al ecommerce español como un bloque monolítico de poder es no entender el tejido empresarial de nuestro país.
Y hubo un mantra que se repitió con el que no estoy nada de acuerdo: «Es que no saben lo que hacen cuando comparten sus datos». Esta visión del consumidor como alguien desvalido y sin criterio me resulta, cuanto menos, cuestionable.
Los datos dicen lo contrario. Según McKinsey & Company, el 71% de los consumidores espera personalización y el 76% se frustra si no la recibe. El usuario no es una víctima pasiva; es un actor que intercambia datos por valor. ¿Quién se equivoca aquí? ¿El consumidor que busca una experiencia a medida o el regulador que cree que el usuario no sabe lo que quiere?
Y ya puestos, lo que nos gusta es señalar. Si bien es cierto que no soy nada partidaria del modelo de consumo / calidad de plataformas como Shein o Temu , también es cierto que nos falta un poco de honestidad en la ecuación. Millones de personas acuden a estas apps, no es por falta de ética o porque no quieran ser sostenible, si no por necesidad urgente. Para muchas familias, estas opciones son la única vía para llegar a final de mes. Señalar la plataforma sin analizar la precariedad del bolsillo del consumidor es quedarse en la superficie.
Hablar de «el consumidor», en general y desde una tribuna pública es un ejercicio complejo. Consumen las personas ricas y las más pobres. Todos consumimos: desde energía para calentar la casa, gasolina para movernos, pan, agua, comida. Y consumimos camisetas que pueden ser de una plataforma china o de una marca de lujo. Consumimos para vestirnos, para entretenernos y porque es parte de nuestro día a día.
Pero creo que es hora de que las instituciones hablen menos de derechos paternalistas y más de educación.
¿Sabes qué vendes cuando das tus datos? ¿Te importa?¿Te vale la pena dar tus datos si tienes un descuento? ¿Quiénes somos para juzgarlo?
¿Entiendes por qué sube el precio de tu vuelo + hotel a Málaga si no usas navegación privada?¿Sabes cómo evitarlo?
Ojalá algún día pueda sentarme con un secretario de Estado a divagar sobre personalización, precios, márgenes y los dramas reales del ecommerce español. Mientras tanto, seguiremos participando donde nos dejen, cuando nos dejen intentando aportar al bien común del secctor.
Patricia Ramos Velasco es periodista y CEO de ADIRIA, consultoría estratégica de comunicación especializada en PR para Retail y Ecommerce. Con más de 18 años de trayectoria en comunicación corporativa, Patricia ha transformado el PR tradicional en un diseño de autoridad que valida modelos de negocio ante inversores y mercados internacionales.
Su metodología se basa en el diagnóstico de marca y la coherencia narrativa, herramientas críticas para startups en fase de scale-up y empresas en expansión. Experta en conectar la reputación digital con el impacto en negocio, Patricia lidera estrategias donde el criterio humano y la analítica estratégica prevalecen sobre el ruido mediático.
