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¿Qué es la comunicación omnicanal?
En el siglo XXI tu marca comunica por varios canales: web, cada una de las redes sociales de marca, tu presencia en marketplaces. Todo esto es, obviamente, omnicanal, pero en el caso del retail tenemos que sumar una nueva fuente de mensajes: la tienda física.
La comunicación omnicanal ha pasado de ser una tendencia a ser una necesidad estratégica.
En retail y ecommerce, los clientes ya no diferencian entre canales: esperan una experiencia coherente, fluida y personalizada, independientemente de dónde interactúen con la marca.
No se puede ser Nude y tener una tienda como la de IQ Collection porque sería contraproducente.
Para las empresas, el reto es integrar los mundos online y offline bajo una narrativa única.
No se trata solo de “estar en todos los canales”, sino de comunicar con coherencia en cada uno de ellos. Y ahí es donde la comunicación omnicanal se convierte en un activo diferencial.
¿A qué llamas comunicación omnicanal para el retail y el ecommerce?
Es la coordinación estratégica de todos los puntos de contacto con el cliente, tanto físicos como digitales, para ofrecer una comunicación unificada.
Esto incluye medios propios, redes sociales, atención al cliente, tiendas físicas, campañas de PR y canales de venta online. También los mensajes en la tienda, en el probador, en la caja, en cada paso que tu cliente da en el espacio físico.
El objetivo no es multiplicar mensajes, sino garantizar una voz y un relato consistentes. Es que cada comunicación ayude a reforzar la percepción de marca, aumentar la confianza y facilitar la conversión.
En ADIRIA entendemos la omnicanalidad como una estrategia de coherencia porque el consumidor puede descubrir un producto en Instagram, leer una reseña en Google, probarlo en tienda y finalizar la compra online.
Sin una estrategia unificada, esa experiencia se fragmenta.
Con una comunicación omnicanal, en cambio, cada paso refuerza el anterior.
Algunos beneficios concretos:
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Consistencia de marca: la misma voz, tono y valores en todos los canales.
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Reputación sólida: coherencia entre lo que se promete y lo que se entrega.
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Fidelización: una experiencia fluida genera más recompra y recomendaciones.
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Eficiencia comunicativa: cada acción amplifica el impacto de la anterior.
Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes omnicanal gastan un 10% más online y un 4% más en tienda que los de un solo canal.
La conexión entre presencia, percepción y compra es directa.
Ahora, cómo diseñar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva
Lo sabemos, parece muy complicado, pero en realidad, una vez automatizado son solo 5 pasos que deberías observar.
1. Analiza todos tus puntos de contacto
¿Dónde está tu cliente? ¿Qué es lo primero que ve de ti online y offline?
Un mapa de touchpoints permite detectar brechas, duplicidades o incoherencias. Revisa tus perfiles de redes, ¿son coherentes?
En ADIRIA siempre que arrancamos el trabajo con un nuevo cliente recomendamos hacer una diagnóstico de comunicación, que es el primer paso para diseñar una estrategia omnicanal sólida.
2. Unifica relato y tono
Uno de los errores más comunes es que tu marca parece una en los emails, otra en las redes y una cosa mucho más seria y aburrida en las notas de prensa. ¿Y si unificamos qué pasa?
Pues que ganas coherencia. Tu tono de voz debe ser uno. Tu manera de comunicar debe ser la misma on y offline. La comunicación omnicanal te garantiza aumentar tu reconocimiento de marca. Eres uno y te entienden como tal.
3. Integra equipos
La omnicanalidad no se logra solo con tecnología, sino con coordinación interna.
PR, marketing, equipo de retail y atención al cliente deben compartir mensajes, tono, canales y maneras de trabajar.
O todos dicen lo mismo (y en los mismos términos) o tienes un problema comunicativo (y posiblemente de reputación) de los grandes. Sin comunicación interna, no hay coherencia externa.
4. Mide impacto conjunto
Lo sabemos, es complicado.
Los KPIs en tienda son distintos a los online y es complicado medir si alguien que te visita en físico se ha fijado (o no) en tus carteles, PERO inténtalo.
Medir cada canal por separado distorsiona la visión global. El éxito de una estrategia omnicanal se evalúa por su capacidad de generar experiencia, no solo resultados inmediatos.
En ADIRIA utilizamos métricas de reputación, visibilidad y tráfico cruzado entre canales para medir la verdadera eficacia comunicativa.
Omnicanalidad + marketing = cultura de marca
La comunicación omnicanal no es una técnica de marketing, es una forma de entender la marca.
Cada interacción (ya sea desde una noticia en prensa hasta un packaging o un chatbot) forma parte de la misma conversación cliente- marca. Y esa conversación debe ser coherente, empática y estratégica.
Cuando online y offline se integran, la marca deja de estar presente en muchos lugares para estar bien posicionada en todos los relevantes. Esa es la diferencia entre comunicar y construir.
Implementar una comunicación omnicanal es mucho más que conectar canales: es conectar percepciones. Las marcas que logran mantener un discurso coherente y adaptado a cada contexto son las que generan mayor confianza y preferencia. Así que dinos, querido retailer, ¿qué te impide empezar hoy a trabajar tu comunicación omnicanal?
Patricia Ramos Velasco es periodista y CEO de ADIRIA, una agencia especializada en estrategias de comunicación y relaciones públicas con enfoque periodístico. Con más de 18 años de experiencia en el sector de las PR y comunicación corporativa, la ha llevado a desarrollar estrategias que posicionan marcas en medios, combinando narrativa y estrategia para construir reputaciones sólidas y coherentes. Patricia es una profesional curiosa y social, dedicada a crear planes adaptados a las fases de crecimiento de startups y empresas en proceso de internacionalización.
