¿Alimentar o no alimentar al trol?

¿Y si nos equivocamos al no alimentar al trol?

En las oficinas de Adiria se ha abierto un intenso debate tras la lectura de un interesante artículo que compartieron los compañeros de Puro Marketing en el que reflexionaban sobre la gestión de comentarios y que podéis encontrar aquí. Para frenar el impacto negativo de una crítica la teoría dice “no alimentes al trol”, sin embargo, ¿es siempre la mejor opción?

De tipos y formas de trols

Bajo el nombre de trol se incluye una amalgama de sujetos con motivaciones varias. Llamamos trol a la persona que lanza mensajes provocadores con ánimo de generar debate o molestar. También a las personas que “han venido a hablar de su libro” y les da igual cuál sea el tema de la noticia que estén comentando porque van a hablar de lo que ellos quieran (normalmente autopromocionando su producto o web). Hay trols que odian un perfil de redes sociales o web y comentan hasta la saciedad cada error que cometen, pero también hay expertos en redes que llaman trol a gente que está haciendo críticas legítimas a su trabajo y empresa porque les molestan. Es decir, hay muchos tipos de trols y no podemos tratar a todos de la misma manera.

Pensando en escribir sobre el tema, me puse en contacto con un redactor social en una web de videojuegos al que personalmente considero domador de trols en horario de oficina. ¿Se os ocurre alguien más acostumbrado al troleo que una persona que escribe y modera a adolescentes gamers? Me sorprendió que alguien tan acostumbrado al mundo trol fuese firme defensor de ignorarles “porque se retroalimentan y se hacen grandes en cuanto les das algo de atención, pero es verdad que también hay que distinguir si es un trol habitual o un recién llegado al foro. A veces los habituales pueden hasta tener algo de razón”, me dijo. Sin embargo, para mí, como experta en reputación online, ignorarles no es la primera opción. Para mí es importante escuchar el mensaje, obviando las formas, para aprender lo que pueda de él e intentar neutralizarlo. Dos tipos de profesionales analizando el mismo fenómeno que llegamos a conclusiones distintas simplemente porque la estrategia a seguir con tus trols va a depender muy mucho de qué tipo de comunidad hayas generado alrededor de tu branding y de qué tono comunicativo uses.

Consejos prácticos

Tú tienes la autoridad. No es lo mismo hablar de un trol en un foro de tu propia página web que en redes sociales. Los lectores de tu foro están acostumbrados a interactuar contigo, por lo que conocen los límites y normas de “buen comportamiento” en tus comentarios. Al ser un foro cerrado que depende exclusivamente de ti, te puedes permitir el lujo de no autorizar determinados comentarios, de bloquear usuarios o de borrar aquello que “moleste”. En redes sociales ante el troleo vándalo la opción sensata es ignorar. Ten en cuenta que tú eres la autoridad, tú decides qué tono es correcto y cuál no para interactuar contigo.

Evalúa bien a tu troll. ¿Es un usuario habitual? A los habituales, sea en redes o en tu propia web, hay que escucharles siempre, más que nada porque ellos son el alma de tu comunidad. Una vez más, si se trata de un “vándalo” habitual, lo suyo será intentar hablar con él (en público o privado) para saber qué le lleva a comportarse de esa manera. Si te está boicoteando de manera insistente hay que intentar descubrir por qué y ver si podemos llegar a algún tipo de consenso para que deje de hacerlo. Es sorprendente la cantidad de veces que funciona. Te quitas de encima a un “enemigo” y lo colocas al lado de tus aliados.

Aprende. Casi siempre son muy molestos y siempre eligen el peor tono para llamar nuestra atención, pero es importantísimo tener claro que te están troleando por algo. ¿Usas el tono adecuado?¿Eliges bien los temas?¿Hay algún problema con tu servicio? Detrás de cada comentario hay una persona que tiene algo que enseñarte, no pierdas la oportunidad de aprender.

Un ejemplo práctico. Durante seis meses, una empresa de abogados se metió a comentar todas y cada una de las noticias relacionadas con inmigrantes del medio de comunicación en el que yo trabajaba. Al principio cada noticia subida a redes contaba con su correspondiente troleo al trabajo ajeno y anuncio del despacho de abogados. Evidentemente cambiamos la política de comentarios para poder borrar sin piedad todos los anuncios, ya que parte de nuestros ingresos era, precisamente, la publicidad. Su respuesta fue que un abogado se creó un perfil y comentaba cada noticia leventemente relacionada con lo suyo para hacerse publicidad. ¿Qué hacer entonces? En realidad sus opiniones y argumentos eran validísimos y “daban vidilla” a los comentarios de la web pero, por otro lado, era un anuncio no muy encubierto que usaba nuestra plataforma. Al final decidimos reunirnos con ellos y llegamos a un acuerdo para dejarles ser “comentarista estrella” pagando una cantidad no muy grande de dinero y consensuando cómo iban a hacer sus “anuncios” en nuestra web. Su abogado siguió comentando lo que quería y le interesaba y no hacía referencia a sus servicios más que en la firma. Nosotros logramos algunos ingresos, ellos cierta notoriedad y todos nos quitamos un dolor de cabeza. Escuchar y aprender del que te trolea también hace crecer a tu marca.

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